6 étapes pour réussir en tant que chargé de communication interne

Félicitations ! Si vous lisez cet article, vous venez probablement de commencer en tant que chargé de communication interne.

Vous avez un peu de chemin à parcourir. Vous devez atteindre le Minotaure au centre de votre labyrinthe organisationnel.

Pour vous accompagner, nous dévoilerons dans cet article les 6 étapes qui vous feront évoluer dans votre nouveau rôle.

Mais avant cela :

Quel est le rôle d’un chargé de communication interne ?

La gestion de la communication interne se concentre sur le partage d'informations avec les employés au sein d'une organisation. Un bon chargé de communication interne responsabilise et engage les employés en :

• Les gardant alignés
• Construisant une culture d'entreprise forte
• Fournissant des canaux de communication bidirectionnels

Certaines organisations négligent encore l'importance du service de communication interne. Or, une mauvaise communication interne peut découler sur de nombreux problèmes, comme par exemple :

• Une augmentation du taux de rotation
• Une faible productivité des employés 
• Un niveau d’engagement mineur

Quelles sont les fonctions principales d’un chargé de communication interne ?

Le chargé de communication interne travaille avec tous les départements pour s'assurer que les employés restent au courant de toutes les actualités, objectifs, projets et plans de l'entreprise. 

Voici quelques-unes des tâches les plus courantes en matière de management et communication interne :

Élaborer et mettre en œuvre un plan de communication interne

Celui-ci doit être aligné sur la vision, la mission et le positionnement du produit de l'entreprise. Il doit aussi prendre en comptes les besoins et demandes des employés en termes de communication interne.

Gérer les différents canaux de communication interne. 

Les canaux de communication interne peuvent être des e-mails, des blogs internes, des plateformes intranet, et mêmes des présentations. Leur gestion inclut la création, la planification, la publication, mais aussi la mise à jour du contenu. 

Le chargé de communication interne doit aussi examiner et créer des rapports sur les mesures d'engagement, faire la maintenance des calendriers éditoriaux, rechercher et développer des histoires, et tourner des vidéos. 

Soutenir la direction et les réunions d'entreprise 

Les collaborateurs du service de communication interne aident à élaborer et à communiquer des messages et programmes, via les événements internes, la sélection des conférenciers et la logistique.

Planifier les outils et mettre en œuvre les canaux

Cette tâche du chargé de communication interne peut inclure l'analyse des outils et des canaux existants, la recherche d'outils et de fournisseurs potentiels, la collaboration avec l'informatique et la C-Suite, ainsi que l'achat de nouvelles technologies.

6 étapes pour réussir dans votre rôle de chargé de communication interne

Étape Nº1 : Comprendre vos employés

Selon Mike Klein, directeur de Changing the Terms : « La première chose que vous devez faire, c'est de parler à une douzaine de personnes. Le reste suivra naturellement. » Commencez par appliquer ce conseil pour réussir en tant que nouveau chargé de communication interne. 

Les organisations ne peuvent pas s'engager, ou créer un alignement descendant, sans comprendre ce qui se passe du bas vers le haut. Découvrez ce que les gens de tous âges, départements (et si possible, de toutes les nationalités) disent de l’entreprise. 

Qu'est-ce qu'ils aiment ? Que veulent-ils changer ? Sur quoi savent-ils beaucoup et quelle connaissance de l'entreprise leur manque-t-il ? Dans quelle mesure les équipes ou les départements communiquent-ils entre eux ? Tout cela vous donne une idée de ce qu'est l'identité interne réelle de l'organisation. 

Pour aller plus loin, utilisez une méthode de recherche quantitative comme des enquêtes préparées à l'avance. L'envoi d'un questionnaire à travers (une grande partie) de l’organisation nécessitera probablement l'approbation des parties prenantes.

Étape Nº2 : Comprendre votre entreprise

Les informations que vous recueillez auprès des employés servent de base de départ pour définir les questions à poser à votre direction. Tout commence par une mission, une vision et des valeurs fondamentales. Mais n'oubliez pas que chaque département aura toutefois un alignement différent avec chacun de ces éléments. 

La direction demeure la source d'information la plus fiable pour les employés en matière de stratégie et de vision. Vous devez dès lors comprendre ce qu'ils communiquent pour savoir où se situe réellement votre défi et comment vous pouvez aligner 

Étape N°3 : Fixer des objectifs stratégiques pour la communication interne

Lorsque vous avez trouvé les modèles entre ce que disent les employés et ce dont l'organisation dit avoir besoin en matière de communication interne, vous pouvez commencer à définir des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, et Temporellement définis)

Ces objectifs sont là pour vous aider, pas pour vous stresser. Ils vous aident notamment à montrer vos progrès en tant que chargé de communication interne, mais aussi et surtout à établir des priorités dans votre projet.

Obtenez l'approbation de la direction sur ces objectifs et vous aurez un outil puissant pour hiérarchiser votre travail. Il vous sera alors beaucoup plus simple de dire « non » la prochaine fois que Jean-Paul de l'équipe commerciale vous demandera de relire sa présentation interne.

Étape N°4 : Créer des « personas » internes

Selon Dan Williams, responsable de la conception UX chez Enreach : « Assurez-vous d'échantillonner une grande variété d’individus à travers différents services... puis oubliez leur poste et leur département pour vous concentrer plutôt sur leurs modes de travail. Vous ne cherchez pas à définir un rôle de travail vertical, mais à avoir un aperçu des mesures horizontales qui lient ou différencient un groupe. Celles-ci peuvent être dures ou douces, quantitatives ou qualitatives, sous forme écrite ou visuelle. Cela vous permet d’enrichir le contexte d'utilisation, et finalement de mieux comprendre vos collaborateurs. La dernière chose que vous voulez, c'est un persona par département. »

Le point de vue de Williams sur les personas mérite une attention particulière. Il est crucial de former un modèle de compréhension de votre public cible, mais évitez toutefois de trop en faire. Il existe un équilibre sain entre trop et pas assez. 

Lisez cet article (en anglais) pour connaître les bases de ce qu'un profil de persona devrait inclure. Ajoutez ensuite ces 6 éléments que Dan considère essentielles pour un bon persona :

• Une photo. Votre persona ne peut prendre vie que si le lecteur peut sympathiser avec lui.
• Un nom pour votre persona. Cela facilite la référence.
• Un nom de groupe descriptif. Au lieu de "Geeks", utilisez "Développeurs analytiques".
• Mesures/mise en page cohérentes. Si vous utilisez des graphiques pour montrer combien un persona valorise un aspect sur une échelle de 1 à 10, assurez-vous d’inclure ces mêmes graphiques dans d'autres profils. Idem pour la mise en page. Comme l'a dit Edward Tufte, père de la conception de l'information : « Mettez l'accent sur les changements dans les données, pas sur les changements dans la conception. »
• Partagez-les. Les personas ne sont pas seulement importants pour vous, mais permettent à toute l'entreprise de s'aligner sur la terminologie et la personne. Ne vous contentez pas de les partager sur votre intranet social, digital workplace, ou plateforme de communication interne, quel que soit le format numérique que vous utilisez. Imprimez-les et accrochez-les (ou enfoncez-les !) sous le nez de vos influenceurs internes. Cela les rend plus tangibles.
• Mettez-les à jour. Vos produits, services, équipes et clients changent. Peut-être que la direction de toute votre entreprise change. Continuez à interroger et à affiner ces profils, ils ne sont définitivement pas statiques.

Étape N°5 : Élaborer un plan de communication interne

Définissez un plan de communication interne auquel vous pouvez vous tenir. C'est bien beau de préparer 40 messages et activités différentes ; si vous n'en faites que la moitié, vous aurez perdu votre temps à tout préparer. Tout comme vos objectifs, votre plan doit être SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, et Temporellement défini).

Place à vous ici de définir le planning approprié : chaque entreprise a des besoins (et possibilités) différents en matière de communication interne. N'oubliez pas d'organiser les initiatives et informations que vous envoyez selon les canaux et vos objectifs définis à l'étape 3. Voici pour vous aider un exemple du type de contenu et d'initiative que vous pouvez utilisez et mettre en place, selon le canal choisi et le but escompté:

Étape N°6 : Analyser le niveau d’engagement

Après avoir mis en place votre plan de communication interne, vous devez évaluer son niveau de performance. Cela permet de désigner les initiatives qui ne fonctionnent pas et les éléments qui peuvent être améliorés.

Le niveau d’engagement des collaborateurs est l’un des KPIs clé. Si vous avez 1 000 collaborateurs et que seul 50 d'entre eux réagissent à vos publications dans l'intranet ou le réseau social de votre entreprise, vous devez en tirer des conclusions.

Il est possible que l’outil choisi ne soit pas le plus cohérent par rapport à vos équipes. Les employés ont-ils un accès simple à votre communication, ou celle-ci est-elle noyée dans un chaos de l'information (nous pensons notamment aux emails) ?

Il se peut aussi que votre communication manque de pertinence. Peut-être est-il alors nécessaire de mieux cibler votre communication et de vous assurer de ne diffusez que l'information qui est vraiment cruciale pour chaque collaborateur. Référez-vous aux personas que vous avez créées lors de l'étape 4 et assurez-vous qu'ils reçoivent les bons messages.

Astuce bonus : pensez à impliquer la direction

Les dirigeants constituent des parties prenantes à vos activités et un canal important en gestion de la communication interne. Le rapport de Gatehouse sur l'État du Secteur, dont nous avons déjà fait référence, montre que les employés considèrent toujours leur chef direct comme la source d'information la plus crédible. 

Avoir les supérieurs hiérarchiques de votre côté est une bataille que le service de communication interne mène depuis des années. En tant que chargé de communication interne fraîchement arrivé, vous devez vous y atteler le plus vite possible afin de mettre toutes les chances de votre côté.