De ultieme gids voor het vastleggen en delen van stilzwijgende kennis

Het expert insights-artikel van deze week is geschreven in overleg met Niko van Eeghen, VP Product bij Happeo, en voormalig VP Product bij Vaadin en Hoofd Product bij Nokia.

De uitdaging van kennisoverdracht in veranderende werkomgevingen

In de post-COVID-wereld lijkt het hybride werkmodel een blijvertje te zijn, nu steeds meer organisaties op afstand werken omarmen. 

Deze verschuiving heeft organisaties gedwongen om opnieuw na te denken over de manier waarop ze de kennis van hun gezamenlijke werknemers vastleggen en het delen van kennis binnen de organisatie orkestreren. Dat komt omdat wanneer mensen fysiek bij elkaar zijn in een kantoor, ze van nature kennis delen op onverwachte manieren, maar wanneer ze gescheiden zijn, is de kans groter dat er informatiesilo's ontstaan.

In Deloitte's Global Human Capital Trends onderzoek voor 2021, zei 75% van de bedrijfsleiders dat het creëren en behouden van kennis over evoluerende werkkrachten belangrijk is voor hun succes. Maar slechts negen procent van de ondervraagde organisaties zei klaar te zijn om deze uitdaging aan te gaan.

Dit is verrassend aangezien 54% van de werknemers organisaties die prioriteit geven aan het delen van kennis beschouwen als innovatiever, competitiever en aantrekkelijker om voor te werken.

Waarom hebben zo veel organisaties dan geen cultuur waarin kennis gedeeld wordt?

Eén reden is dat het soort kennis dat organisaties een concurrentievoordeel geeft zo moeilijk aan te leren is: stilzwijgende kennis.

Wat is stilzwijgende kennis?

Een goed voorbeeld van stilzwijgende kennis is fietsen. Als je voor het eerst leert fietsen, begin je met expliciete kennis, waaronder het begrip van evenwicht, trappen en sturen. Je krijgt instructies, kijkt hoe anderen fietsen en oefent deze vaardigheden totdat je ze onder de knie hebt.

Maar als je blijft fietsen, ontwikkel je stilzwijgende kennis, dat is het vermogen om te fietsen zonder er bewust over na te denken. Je hoeft niet langer elke stap te onthouden of je bewust te concentreren op je balans of het trappen. Je weet gewoon hoe je moet fietsen en doet het moeiteloos, bijna op de automatische piloot. 

In het kort, stilzwijgende kennis is het "spiergeheugen" dat is opgedaan door ervaring en oefening. 

Voorbeelden van stilzwijgende kennis op de werkplek

Tacit knowledge stelt uw werknemers in staat om taken uit te voeren en beslissingen te nemen op een instinctieve manier, zonder bewust na te denken over elke stap. Hier zijn enkele voorbeelden van stilzwijgende kennis in een organisatie: 

Verkooptechnieken: Verkopers verwerven vaak stilzwijgende kennis door hun ervaring tijdens de verkoopcyclus. Denk hierbij aan het opbouwen van een goede verstandhouding met klanten, het afhandelen van bezwaren en afsluitstrategieën.

Leiderschap en people management: Leiders verwerven vaardigheden in teambuilding, coaching en het motiveren van werknemers. Deze stilzwijgende kennis wordt ontwikkeld door hun ervaring in het managen en leiden van teams en door te zien hoe medewerkers reageren op bepaalde technieken en strategieën.

Klantenservicevaardigheden: Werknemers in een functie als klantendienst die dagelijks contact hebben met klanten, ontwikkelen meestal stilzwijgende kennis op het gebied van klantenservicevaardigheden, zoals actief luisteren, empathie en conflictoplossing.

Het belang van stilzwijgende kennis in een organisatie

Ook al is stilzwijgende kennis een minder tastbare vorm van kennis die is opgedaan door persoonlijke ervaringen en individuele contexten, toch is het zeer nuttig voor je organisatie als geheel.

Wanneer een werknemer tijd besteedt aan het leren kennen van de manier waarop een organisatie werkt, kan hij veel waardevolle informatie leren die niet noodzakelijkerwijs wordt opgeschreven. Deze stilzwijgende kennis kan de organisatie helpen om veel efficiënter te werken.

Nieuwe werknemers zijn bijvoorbeeld meestal minder effectief in het begin omdat ze niet bekend zijn met de interne structuur van het bedrijf of hoe beslissingen worden genomen. 

Ervaren werknemers daarentegen, die de informele structuur van het bedrijf kennen, worden veel effectiever in het oplossen van problemen en het aansturen van verandering. 

Hier zijn nog vier redenen waarom bedrijven stilzwijgende kennis zouden moeten vastleggen:

1. Het helpt u een concurrentievoordeel te behalen

Laten we ons eens voorstellen dat er twee bedrijven zijn die sportschoenen verkopen. Er ontstaat een nieuwe markttrend - een groeiende vraag naar lichtgewicht hardloopschoenen - en beide bedrijven doen er alles aan om een nieuwe lichtgewicht hardloopschoen op de markt te brengen.

Beide bedrijven hebben vergelijkbare apparatuur, technologie en toegang tot dezelfde grondstoffen, maar bedrijf A heeft een werknemer met 20 jaar ervaring in de industrie en bedrijf B niet. De werknemer van onderneming A heeft stilzwijgende kennis ontwikkeld over de fijne kneepjes van schoenontwerp, materialen en productieprocessen, waardoor onderneming A zich snel kan aanpassen aan deze markttrend en een versie van de lichtgewichtschoen kan ontwerpen vóór zijn concurrent.

Als bedrijf A bovendien duidelijk heeft gemaakt hoe het bedrijf het nemen van strategische beslissingen aanpakt - met wie moet worden gepraat, hoe moeten business cases worden opgebouwd, wie neemt de beslissingen - dan is de kans groter dat bedrijf A het product sneller op de markt brengt dan bedrijf B. 

2. Het helpt innovatie stimuleren

Tacit knowledge kan innovatie bevorderen door creativiteit en out-of-the-box denken te stimuleren. Ervaren ontwikkelaars met stilzwijgende kennis kunnen met nieuwe ideeën en oplossingen komen op basis van hun intuïtieve begrip van het softwareontwikkelingsproces, trends in de sector en behoeften van klanten. 

Een doorgewinterde ontwikkelaar kan bijvoorbeeld een unieke aanpak voorstellen voor het oplossen van een complex technisch probleem of een innovatieve functie voorstellen die het softwareproduct van het bedrijf kan onderscheiden op de markt. 

3. Het helpt leren en ontwikkelen te vergemakkelijken

Tacit knowledge kan een waardevolle bron zijn voor leren en ontwikkelen binnen een organisatie. Door stilzwijgende kennis te delen, kunnen ervaren werknemers junior werknemers begeleiden en opleiden, wat bijdraagt aan de opbouw van een bekwaam personeelsbestand, de prestaties van werknemers verbetert en de algehele capaciteit van de organisatie vergroot.

In een organisatie kan stilzwijgende kennis bijvoorbeeld een belangrijke rol spelen bij de ontwikkeling van nieuwe kennis.

In een adviesbureau kan een senior consultant bijvoorbeeld zijn stilzwijgende kennis over effectieve communicatie met klanten en onderhandelingstechnieken delen met junior consultants tijdens regelmatige mentorsessies. Dit helpt junior consultants hun vaardigheden te ontwikkelen, verbetert hun prestaties bij klantopdrachten en versnelt hun professionele groei.

4. Het helpt de productiviteit te verhogen 

In techbedrijven kan de constante behoefte om vragen over de technologie of het product te beantwoorden de productiviteit belemmeren en het verkoop- en/of onboardingproces vertragen.

Nieuwe medewerkers wenden zich vaak tot meer ervaren collega's voor antwoorden, wat hun productiviteit schaadt omdat ze tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen. 

Door strategieën en tools te implementeren om deze stilzwijgende kennis vast te leggen, kunnen organisaties een centrale opslagplaats van informatie creëren die het efficiënt delen van kennis ondersteunt. Door dit te doen, kunnen ze de last op ervaren personeel verminderen, onboarding versnellen en de algehele productiviteit verhogen.

Hoe stilzwijgende kennis vast te leggen en te delen: onze tips

Laten we teruggaan naar het voorbeeld van ons schoenenmerk van eerder. Als een medewerker van bedrijf A plotseling besluit om te vertrekken of met pensioen te gaan, hoe houd je dan zijn waardevolle stilzwijgende kennis binnen de organisatie?

Onze ervaring leert dat er drie dingen zijn die een grote rol spelen bij het vastleggen en delen van stilzwijgende kennis: de bedrijfscultuur, de tools voor kennisdeling en de manier van werken.

Het aanpakken van deze gebieden is van groot belang voor het succes van het bedrijf.

Het aanpakken van deze gebieden kan u helpen bij het behouden van tientallen jaren aan industriekennis en kneepjes van het vak die uw werknemers hebben opgedaan. Hoewel een solide cultuur voor het delen van kennis hiervoor de basis legt, hebt u nog steeds systemen en hulpmiddelen nodig om de overdracht van informatie aan te moedigen. Hier zijn onze tips voor het vastleggen en delen van stilzwijgende kennis in uw organisatie.

Implementeer een mentorprogramma

Aangezien stilzwijgende kennis persoonlijke ervaringen, inzichten en intuïties omvat die uniek zijn voor individuen, is deze moeilijk over te dragen op anderen via formele taal of schriftelijke procedures. Daarom is het belangrijk om informele bijeenkomsten tussen medewerkers te faciliteren waar ze hun inzichten en kennis kunnen delen.

Een voorbeeld hiervan is het "omgekeerde mentorschap", dat wordt toegepast door bedrijven zoals PwC en Estée Lauder, waarbij junior werknemers worden gekoppeld aan senior leidinggevenden. Dit programma stelt senior medewerkers in staat om de inzichten en perspectieven van jongere medewerkers te benutten om beter geïnformeerde beslissingen te nemen over de strategie en activiteiten van de organisatie. 

Een reverse-mentoring bijeenkomst kan vele vormen aannemen. Het kan bijvoorbeeld een virtuele koffie zijn via een videogesprek of een persoonlijke ontmoeting. Het is een goed idee om de belangrijkste kennis die tijdens het gesprek wordt gedeeld vast te leggen, hetzij door het videogesprek op te nemen en te archiveren, hetzij door de belangrijke discussiepunten te documenteren.

Gebruik een kennismanagementtool om kennis vast te leggen en te delen

Een kennismanagementtool slaat informatie op, houdt deze georganiseerd en stelt gebruikers in staat om te zoeken en ermee te werken. Deze systemen kunnen worden gebruikt om een kennisopslagplaats te creëren waar werknemers hun ervaringen, best practices en inzichten kunnen documenteren.

Een kennisbeheersysteem kan een nuttig hulpmiddel zijn voor het vastleggen van stilzwijgende kennis, ook al is dit soort kennis soms moeilijk te verwoorden of te codificeren. Hier zijn enkele manieren waarop een KMS kan helpen bij het vastleggen van stilzwijgende kennis:

• Praktijkgemeenschappen: Een KMS kan de oprichting van praktijkgemeenschappen faciliteren, waar werknemers kunnen samenkomen om hun ervaringen en expertise te delen. Deze gemeenschappen kunnen ruimte bieden aan individuen om stilzwijgende kennis te delen en aan anderen om ervan te leren.
• Expert directory: Een KMS kan expert directories bevatten, die werknemers een manier bieden om collega's met expertise op specifieke gebieden te vinden en ermee in contact te komen. Dit maakt het gemakkelijker voor individuen om in contact te komen met collega's die waardevolle stilzwijgende kennis kunnen delen.
• Blogs en wiki's: De meeste KMS bevatten blogs en wiki's, die een platform bieden voor individuen om hun gedachten, ideeën en ervaringen te delen. Een goed idee is om interviews in Q&A-stijl op te nemen met werknemers om dieper in te gaan op de details van hun dagelijkse rol. 
• Sociale netwerktools: Functies zoals forums, kanalen en instant messaging vergemakkelijken de communicatie en samenwerking tussen werknemers, waardoor het gemakkelijker wordt voor individuen om betekenisvolle stilzwijgende kennis met elkaar te delen.

Faciliteer stilzwijgende kennisoverdracht door praktijkgerichte training

Workshops kunnen een nuttige manier zijn om stilzwijgende kennis op de werkplek te delen, omdat ze werknemers de gelegenheid bieden hun ervaringen, inzichten en expertise met anderen te delen in een gestructureerde en interactieve setting.

In een workshop kunnen werknemers hun stilzwijgende kennis op verschillende manieren delen, zoals groepsdiscussies, casestudies en interactieve activiteiten. Deze activiteiten bevorderen 'leren door te doen', wat een van de beste manieren is om stilzwijgende kennis te ontwikkelen.   

Als je team voornamelijk op afstand werkt, kun je workshops virtueel hosten op een intranetplatform via een live-streaming tool. De meeste intranettools maken gebruik van interactieve elementen zoals discussies en kanalen waar medewerkers uitdagingen kunnen bespreken en mogelijke oplossingen kunnen delen.

Maak gebruik van nabesprekingen voor belangrijke projecten

After-action reviews (AAR's) zijn gestructureerde debriefings die plaatsvinden na een project of gebeurtenis. Ze bieden teamleden de gelegenheid om eerlijk na te denken over wat goed ging en wat beter kan. AAR's kunnen een nuttige manier zijn om stilzwijgende kennis vast te leggen, omdat ze teamleden aanmoedigen om hun ervaringen te delen.

Een teamlid dat bijvoorbeeld een bepaald probleem met succes heeft opgelost, kan zijn aanpak met anderen delen. Dit delen van kennis kan helpen bij het opbouwen van een gezamenlijk begrip van hoe soortgelijke problemen in de toekomst aangepakt moeten worden. 

Om dit proces te documenteren voor toekomstig gebruik, kun je een enquête maken in je intranet of kennisbeheersysteem. Zo hebben je teamleden gemakkelijk toegang tot de learnings van eerdere projecten. 

Hier zijn enkele vragen die je zou kunnen stellen in een nabespreking:

• Wat waren de uitdagingen die we tegenkwamen tijdens het project of evenement?
• Hoe effectief was onze communicatie tijdens het project of evenement?
• Wat hadden we anders kunnen doen om betere resultaten te bereiken?
• Wat waren de onverwachte uitkomsten of gevolgen van het project of evenement?-Welke lessen hebben we geleerd van dit project of evenement?
• Hoe kunnen we deze lessen toepassen op toekomstige projecten of gebeurtenissen?

Wilt u meer weten over hoe een intranetoplossing zoals Happeo u kan helpen bij het beheren en delen van stilzwijgende kennis? Boek een demo of begin vandaag nog uw gratis proefperiode.