13 étapes pour une bonne stratégie de knowledge management

Selon le rapport Panopto Workplace Knowledge and Productivity, une grande entreprise américaine moyenne perd 47 millions de dollars (environ 45 millions d’euros) de productivité chaque année, à cause d'un mauvais partage des connaissances.

Autrement dit, vos employés pourraient perdre plus de 5 heures par semaine en attendant des informations indispensables pour leur travail.

Heureusement, il est possible de résoudre ce problème alarmant en créant une stratégie de knowledge management (stratégie de gestion des connaissances) qui partage la richesse des connaissances de vos employés. Elle favorise en outre une meilleure prise de décision et augmente la productivité.

Dans ce guide, nous vous expliquons ce qu'est une stratégie de knowledge management, son utilité et comment développer une stratégie efficace pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le knowledge management ?

Le knowledge management consiste à identifier et globaliser les connaissances statiques et dynamiques pour en faciliter l'accès. Ce processus se base sur un ensemble d'outils, de méthodes et de modes d'organisation. Bien exploités, ces derniers permettent de valoriser les connaissances dites "explicites", formalisables et donc informatisables.

L’objectif de la gestion des connaissances en entreprise est en effet de faciliter la conservation, et plus précisément le partage des savoirs répartis au sein de la structure. Par connaissance, on entend un ensemble d'informations structurées, orientées sur un sujet donné et validées par des règles ou par l'expérience.

Qu’est-ce qu’une stratégie de knowledge management ?

Une stratégie de knowledge management (KM) ou stratégie de gestion des connaissances (GC) est un plan complet décrivant comment votre organisation gérera les informations, les données et les connaissances pour améliorer la productivité et l'efficacité. Bien ficelée, elle garantit à l'ensemble des équipes de votre entreprise un accès fluide à l'information.

Une stratégie de gestion des connaissances réussie s'aligne par ailleurs étroitement sur les objectifs du service et de l'ensemble de l'entreprise. Grâce à elle, l’équipe chargée de la gestion des connaissances en entreprise peut rester concentrée sur vos priorités et vos besoins commerciaux.

Pourquoi mettre en place une stratégie de knowledge management ?

Mettre en place une stratégie de gestion des connaissances en entreprise permet aux équipes de tirer parti des connaissances partagées et de prendre des décisions éclairées. Elle impacte positivement l'innovation, les revenus et la rétention.

Cela vous permet également de :

• Partager les meilleures pratiques de gestion des connaissances en entreprise. Vous pouvez aussi faire connaître votre statut actuel de knowledge management, vos objectifs, ainsi que vos plans pour les atteindre.
• Accroître la sensibilisation interne et la compréhension de la gestion des connaissances.
• Obtenir les ressources nécessaires pour implémenter votre stratégie de gestion des connaissances.
• Augmenter la productivité, puisque les employés consacrent moins de temps à la recherche d’informations et plus de temps à l’application.
• Réduire les doublons dans le travail et éliminer les erreurs.
• Renforcer l'autonomie et la confiance des employés.
• Prendre rapidement des décisions plus éclairées.
• Accélérer et améliorer l'expérience d'intégration des employés.
• Améliorer la collaboration interfonctionnelle sur les nouvelles initiatives et le partage d'informations.
• Présenter un business case convaincant pour de nouveaux projets susceptibles de profiter à votre entreprise.
• Améliorer le service client, puisque les employés de première ligne accèdent rapidement aux connaissances requises.
• Suivre vos progrès globaux en matière de gestion des connaissances knowledge management.

Quels sont les 5 éléments du knowledge management ?

Une stratégie de gestion des connaissances en entreprise comporte cinq composantes principales : l’humain, les processus, le contenu, la culture et la technologie. Examinons-les successivement :

1. L'humain

La partie la plus importante de votre stratégie de knowledge management n’est pas la technologie, mais l’humain. Si vous échouez à ce stade, personne ne sera intéressé.

Il est vital de comprendre la composition de votre personnel, leurs modes de communication et leurs préférences, ainsi que les informations dont ils ont besoin.

Voici quelques questions essentielles à vous poser pour une stratégie de gestion des connaissances qui répond aux besoins et aux préférences de vos employés :

• Qui sont vos utilisateurs ? Quels sont leurs caractéristiques démographiques, leurs rôles, leurs départements opérationnels et leur structure ?
• De quelles informations ont-ils besoin au quotidien ?
• Comment communiquent et interagissent-ils actuellement ? Qu'ont-ils envie de faire différemment ?
• Y a-t-il des leaders d'opinion établis dans votre organisation ? Au cas contraire, qu'est-ce qui les retient ?
• Apprécient-ils le partage d'expertise ? Si non, pourquoi ?
• Existe-t-il des silos informationnels ou fonctionnels dans votre entreprise? Si oui, quelle est leur cause profonde ?

2. Les processus

L'information pilote les processus organisationnels. Chaque étape a une entrée et une sortie, comme un e-mail ou un document. Vous devez analyser vos processus durant l'élaboration de votre stratégie de gestion des connaissances en entreprise. Certains de ces processus peuvent ne pas être documentés, il est dès lors important d’aller en profondeur.

Considérez ce qui suit :

• Quels sont les principaux processus métier de votre entreprise et de chaque département opérationnel ?
• Comment les processus sont-ils mis en œuvre, appliqués et suivis ? Quelles sont les lacunes et comment peuvent-elles être améliorées ?
• Les processus existants sont-ils jugés efficaces ou contraignants par votre personnel ?
• Comment les processus sont-ils réellement suivis ?
• Y a-t-il des rôles et du personnel clairement définis pour chaque étape du processus ?

3 - Le contenu

En plus de comprendre vos processus organisationnels, il est essentiel d'analyser le contenu. Cela permet d’identifier les lacunes, le contenu obsolète, les potentiels risques de sécurité, ainsi que les processus manquants ou déficients.

Lors de l'analyse de votre contenu, tenez compte des points suivants :

• Où le contenu est-il stocké ? Comment est-il organisé et rendu accessible ? Avez-vous mis en place des contrôles d'accès ? Avez-vous besoin de résoudre des problèmes de sécurité ou de confidentialité ?
• Votre contenu est-il "actuel” ? Si non, quels sont les obstacles à sa mise à jour ?
• Votre personnel fait-il confiance au contenu qu'il trouve sur les systèmes internes ?
• Les individus et les équipes collaborent-ils à l’apport de nouveaux contenus ? Y a-t-il un processus d'approbation et d'examen en place ?
• Quelles sont vos procédures actuelles de conservation des connaissances ? (Par exemple, lorsque le personnel quitte ou change de rôle)
• Avez-vous besoin de collaborer ou de partager du contenu avec des parties prenantes externes ?
• Utilisez-vous des balises et une mise en forme pour améliorer le contenu ?

4. La culture

La culture de l'entreprise façonne les attitudes et les comportements des employés en matière de collecte, de gestion et de partage d'informations.

Au moment d’élaborer votre stratégie de knowledge management, vous devez vous poser les questions suivantes :

• La culture de votre entreprise encourage-t-elle le partage des connaissances ? Offrez-vous des incitations pour encourager les contributions de leadership intellectuel ?
• Le personnel est-il plus susceptible de partager ou de garder sa propriété intellectuelle pour lui-même ?
• La culture de votre entreprise encourage-t-elle le partage des connaissances entre les départements ?
• Votre personnel se sent-il obligé de maintenir des taux d'utilisation élevés ? Le partage des connaissances entrave ou facilite-t-il ce processus ?

5. La technologie

Maintenant que vous maîtrisez bien les personnes, les processus, le contenu et la culture de votre organisation, vous pouvez explorer l'infrastructure technologique actuelle. Il est dès lors essentiel de bien comprendre tous les systèmes existants, leurs fonctionnalités et restrictions, ainsi que leur état de cycle de vie.

Voici les questions à considérer pour le logiciel gestion des connaissances :

• Y-a-t-il un plan d'architecture informatique existant ?
• Dans quelle mesure les systèmes sont-ils bien intégrés ? Par exemple, la gestion des comptes utilisateurs, les applications marketing et financières, la gestion du contenu et des documents, l’intranet, et la recherche.
• Quelle est l’outil technologique préférée de l'entreprise ? Utilise-t-elle par exemple Google Workspace, Microsoft 365, ou Open Source ?
• Quelles sont les capacités de maintenance et de développement technologique de l'organisation ? Dispose-t-elle d'un personnel d'assistance informatique dédié ? Si oui, quelles sont leurs compétences ?
• À quel moment de leur cycle de vie se situent les systèmes actuels dédiés à la gestion des connaissances ? L'un d'entre eux sera-t-il mis hors service ? De nouveaux systèmes ont-ils déjà été achetés ?
• Y a-t-il des facteurs de coût ? Existe-t-il des restrictions de licence, sur le logiciel gestion des connaissances knowledge management, susceptibles de causer un problème ?
• Existe-t-il un plan de contrôle d'accès pour l'ensemble de l'écosystème technologique ? Si non, quels en sont les conséquences ?

Les 13 étapes clés pour une bonne stratégie de knowledge management

Chaque organisation est unique. Il existe néanmoins des pratiques communes pouvant vous aider à développer une bonne stratégie de gestion des connaissances.

1. Mettre en place une équipe chargée de la gestion des connaissances

La première étape dans l'élaboration d'une stratégie de gestion des connaissances efficace est de mettre en place votre équipe de knowledge management.

Vous avez besoin de personnes qui comprennent et valorisent la gestion des connaissances. Celles-ci seront en effet des modèles et des influenceurs au moment d’élargir le logiciel gestion des connaissances au reste de l'entreprise.

2. Réaliser un audit des connaissances

Il est essentiel d'effectuer un audit des connaissances pour comparer les capacités actuelles de votre gestion des connaissances en entreprise. Cela vous permettra par ailleurs d’identifier les actions requises pour développer une stratégie de gestion des connaissances réussie dans votre organisation.

Pour réaliser un audit, vous devrez :

• Tenir compte des informations que votre entreprise utilise au quotidien.
• Comprendre le flux actuel d'informations et de connaissances.
• Identifier tous les silos et référentiels d'informations qui font obstruction à votre stratégie de gestion des connaissances.
• Reconnaître les experts et toute dépendance à risque.
• Mettre en évidence toute efficacité ou lacune dans les processus de votre organisation.
• Analyser toute fuite de connaissances dans les processus et rechercher les doublons entre les systèmes.
• Évaluer comment votre entreprise partage ses connaissances dans le contexte de sa culture.

3. Créer un “business case” pour montrer l’efficacité de la gestion des connaissances

Avant d'aller plus loin dans votre stratégie de gestion des connaissances, il faut élaborer un “business case” (analyse de rentabilisation), et ce, notamment si vous souhaitez investir dans un logiciel gestion des connaissances sophistiqué. Cela permet d'obtenir l'adhésion et l'investissement de la haute hiérarchie pour la mise en œuvre.

L'audit des connaissances doit fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour créer une analyse de rentabilisation solide. Vous pourrez aussi démontrer comment un système dédié à la gestion des connaissances pourrait transformer votre enterprise.

4. Choisir un bon logiciel gestion des connaissances

A présent, il est temps de sélectionner le logiciel gestion des connaissances qui deviendra le centre de toutes les connaissances de votre entreprise. Vous aurez besoin d’une solution permettant à tout le monde de stocker et de récupérer facilement des informations.

Selon la taille et l'âge de votre organisation, vous pouvez choisir parmi les types de systèmes suivants pour soutenir votre stratégie de gestion des connaissances :

• Plateformes d'adoption digitale
• Logiciels de base de connaissances
• Wikis internes
• Logiciels intranet
• Systèmes de gestion de l'apprentissage

Avant de passer en revue les outils, créez une liste de contrôle des fonctionnalités clés. Il est essentiel de vous aligner sur les besoins de votre entreprise.

5. Élaborer une feuille de route précise

Une fois toutes les pièces en place, vous pouvez élaborer votre feuille de route pour appliquer votre stratégie de gestion des connaissances. Celle-ci doit décrire l'image globale de votre implémentation, divisée en étapes, ainsi que vos objectifs, jalons et délais.

Expliquez clairement chaque étape afin que les parties prenantes comprennent comment créer et partager des connaissances.

6. Segmenter les ressources de connaissances

À mesure que vous cumulez des connaissances dans votre entreprise, vous devez disposer d'une méthode pour récupérer rapidement des informations spécifiques.

La segmentation du système dédié à la gestion des connaissances knowledge management facilite la navigation. Cela permet aussi d’organiser des ressources de manière sensée aux yeux de votre personnel.

Généralement, le logiciel gestion des connaissances vous aide à créer des espaces pour des projets, des équipes ou des groupes de documentation. Cette composante clé de la stratégie de gestion des connaissances permet aux utilisateurs d'identifier facilement les informations utiles, et évite la surcharge informationnelle.

La segmentation est idéale pour les services d'assistance, car elle accélère le processus de recherche de la réponse sollicitée par un client.

7. Garder la recherche (search) à l’esprit

La recherche est une partie importante de votre stratégie de gestion des connaissances. Il faut un effort conscient pour que cela fonctionne vraiment en votre faveur.

Pour ce faire, vous devez former tout le monde à adopter des normes d'archivage appropriées. Cela signifie que chaque fois que quelqu'un télécharge un fichier ou un document dans votre logiciel gestion des connaissances, il doit le baliser avec des termes de recherche spécifiques.

La puissante fonctionnalité de recherche universelle d’Happeo permet par exemple à vos employés d’effectuer des recherches dans tous les services. Ils peuvent rapidement trouver les connaissances dont ils ont besoin.

Les employés peuvent également accéder aux informations partagées et privées à partir d'espaces de travail connectés, comme Google Drive et One Drive.

8. Développer un modèle (framework) de création de contenu

Assurez-vous que vos employés créent du contenu pour votre logiciel gestion des connaissances de manière cohérente. Pour cela, développez un cadre de contenu bien défini.

En élaborant votre stratégie de gestion des connaissances, vous pouvez établir des règles sur les personnes autorisées à ajouter du nouveau contenu, ou à mettre à jour le contenu existant, dans vos segments de connaissances.

Si vous ne disposez pas d'un cadre de contenu, l'ensemble de votre référentiel de gestion des connaissances deviendra obsolète suite à des informations inexactes et dépassées. Il sera aussi rempli de documents inutiles.

9. Faciliter la recherche de collègues experts

Plus vos informations sont segmentées, plus les employés peuvent trouver rapidement ce qu'ils recherchent. Ceci inclut notamment la recherche d'employés ayant une expertise dans un autre domaine.

Dans votre stratégie de gestion des connaissances, prévoyez un répertoire des employés qui identifie et rend vos experts plus accessibles aux autres.

Grâce à un annuaire des employés, vous pouvez connecter vos employés de différentes manières :

• Organigramme visuel. Utilisez les dernières données de votre annuaire Google.
• Message direct et appel vidéo. Slack, Zoom, Jabber, WebEx ou Google Meet.
• Accès au calendrier. Réservez une réunion directement dans le calendrier de votre collègue.
• Profils entièrement consultables. Recherchez les riches profils de votre organisation pour obtenir des informations de contact, d'équipe, de compétences, de biographie, etc.
• Analyse approfondie des influenceurs. Repérez les leaders informels, mais les plus influents de votre communauté.

10. Personnaliser l'expérience employé

L'un des meilleurs moyens de fidéliser les employés dans votre logiciel gestion des connaissances consiste à s'assurer qu'ils ne voient que les informations nécessaires à leur travail. Tout le reste est considéré comme de la distraction ou de la nuisance.

L'éditeur de pages d’Happeo vous permet par exemple de créer une page d'accueil d'entreprise personnalisée avec un contenu dynamique pertinent. Ce dernier est aussi spécifique à chaque utilisateur, rôle et fonction.

11. Collaborer et communiquer clairement

Tout comme les informations des sociétés immobilières, les systèmes utilisés pour la gestion des connaissances en entreprise sont des réseaux sociaux. Vous pouvez encourager le personnel à créer, partager et organiser du contenu selon leurs compétences et leur expérience.

Les canaux collaboratifs permettent notamment à vos employés de collaborer sur des projets, de se connecter avec des collègues, et de partager des actualités. Vous pouvez publier des messages, du contenu et des fichiers, aimer, commenter, ou encore taguer des utilisateurs.

12. Intégrer avec les outils existants

L'un des avantages des systèmes modernes de gestion des connaissances en entreprise est que vous pouvez importer du contenu à partir d'espaces de travail existants. Ceux-ci incluent notamment Google Workspace, Microsoft 365 et d'autres outils tiers.

Une stratégie de gestion des connaissances qui prévoit un emplacement unique et consultable permet de gagner du temps et d'augmenter la productivité.

Les utilisateurs peuvent rapidement trouver des ressources et collaborer avec d'autres membres de l'équipe, sans devoir quitter la plateforme pour retrouver un fichier important.

13. Contrôler le contenu et suivre l’engagement collaborateur

Pour finir, une stratégie de gestion des connaissances réussie nécessite de suivre le contenu que les utilisateurs recherchent et avec lequel ils interagissent. Sur la base de ces informations, vous pouvez créer plus de sujets favorisant l’adhésion.

L’analytique avancé vous permet de voir ce dont les employés souhaitent parler dans les Chaînes. Il est aussi possible d’identifier les publications les plus populaires, ainsi que le plus grand influenceur/contributeur dans votre entreprise.

Search Analytics vous montre :

• Les mots-clés les plus recherchés
• Le total des recherches
• Les recherches inédites des utilisateurs
• Le temps moyen pour trouver des résultats
• Le temps moyen sur les résultats ouverts
• Les pourcentages de réussite
• Les pourcentages d’échec
• Un rapport .CSV complet.

Améliorer votre stratégie knowledge management avec Happeo

Une stratégie de gestion des connaissances en entreprise réussie s'aligne étroitement avec vos objectifs commerciaux. Elle détaille la manière dont votre organisation gérera ses informations et ses données. L’objectif est que vous puissiez donner à chacun un accès égal aux connaissances vitales, prendre des décisions plus éclairées et améliorer la productivité globale.

Votre stratégie de gestion des connaissances doit contenir cinq composants de base : l’humain, les processus, le contenu, la culture et la technologie. Vos collaborateurs constituent l'aspect le plus important.

Le système de gestion des connaissances Happeo facilite la recherche, le partage et la conservation des connaissances dans votre entreprise. Il fournit une source unique de vérité pour tout le monde, encourage les utilisateurs à collaborer et à communiquer, et vous permet d'analyser et d'optimiser votre contenu. Regardez une démo gratuite aujourd'hui !